网约车用户：专车充值也有“美发卡风险”？
“充100送20，多充多送，至12月31日……”；“充返70%，充400得680，最后2天……”近日，家住上海浦东的白领曹小姐看到神州、易到等网约车App上有上述预付充值优惠。“以前也预付充值过，觉得挺划算，但最近家人提醒我，网约车平台和美容美发预付消费形式类似，也有风险。”这个提醒让她犹豫了。
家住莘庄的麦先生也是网约车平台忠实用户，“单位在市区，不方便停车，所以上下班经常坐网约车”。他反映，平台车辆多少、高峰时段溢价会有变化，“如能保证预付资金安全以及服务水平，我愿意预付；但客观来看，存在变数，那么即使资金安全，而服务体验变化后，我想要平台退还未使用的预付费，是否可以？”
神州、易到：对资金安全和管理“无法回答”
对预付充值资金如何管理？对可能存在的资金风险如何预防？如果用户提出退款要求如何处理？就网约车用户关心的这些问题，记者联系神州专车和易到用车这两个网约车平台，得到的答复均是：无法回答。
此后，记者又以消费者身份致电神州和易到客服。
记者：充值后还能退款吗？
神州客服：预付充值资金无法返还，任何时期活动都如此，资金留在账户使用，但永久有效。
记者：你们如何管理预付充值资金和资金安全？
神州客服：资金都在账户里，和手机号绑定，手机不给其他人使用、盗用即可。
记者：你们公司是否一直都会在呢？
神州客服：平台是上市公司，不会一时就倒闭了，如有特殊情况，因为公司原因无法进行运营和服务，可以办理退款。
记者：如果经营出现问题，怎么有能力保证偿还呢？
神州客服：你给我们打电话我们会给你处理的。
记者：资金如何管理规范上有什么说法吗？
神州客服：暂时回答不了。
此后，易到客服也给出了相近的答复，记者从易到获悉，充值预付款项，仅在三天之内可申请退款，其他情况不退。针对用户资金的管理和安全保障，易到客服人员表示，如有重大变更，系统上有相应的公告告知，以此为准就好。该客服说，预付资金目前暂存在平台，用户使用后，平台再结算给司机。
律师：最大风险在于平台挪用资金，预付款不退不合理
“网约车平台用户充值属于‘提前预付’行为，用户在享受优惠的同时也面临充值资金的安全性问题及一系列潜在风险。”采访中，大成律师事务所高级合伙人刘新宇律师直指其中最大的风险，莫过于平台挪用资金的风险。“鉴于网约车平台中平台和用户处于信息不对等位置，可能会发生余额尚存而平台卷款而逃的现象。”
他进而举例表示，深圳市腾达深港出租汽车有限公司在宣传册上打着滴滴公司的名号，但实际其经营范围仅为普通货运，在吸收了足够多的存款后卷款而逃，涉及金额700余万元，给消费者带来巨大损失。
刘新宇还指出，部分平台终止消费容易，退款难。“在用户提出退款申请后，网约车平台通常会以各种借口来拖延退款时间，用户很难及时有效收到网约车平台的退款。”此外，一些平台会在事先拟定的合同中加入不公平及不合理的内容，形成霸王条款，例如要在规定期限内消费完充值额，导致用户在充值后处于被动地位，损害消费者权益。
他认为，平台不予退款的行为是不合理的。根据《消费者权益保护法》第九条的规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”上述条款赋予了消费者对商品和服务的自主选择权。刘新宇分析，消费者在网约车平台账户内预先充值，相当于在购买商品或服务之前进行提前付款。“充值的钱是属于消费者的，只要没有实际消费，则消费者完全有权利要求平台退还充值款。平台不予退款的行为侵犯了消费者对商品或服务的自主选择权。”
消保委：应明示预付资金管理信息，呼吁完善立法加强信用约束
网约车平台充值预付资金的管理及安全措施，消费者是否有权知悉？
上海市消保委法研部主任汪鸫指出，企业有向消费者披露相关信息的义务，但现实中可能存在一说到信息披露，经营企业以“商业秘密”为由来推脱。但消法明确规定，与消费者有重大利害关系的内容，要按照消费者的要求予以说明。
据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
“据此，结合网约车预付费充值资金管理等方面的信息披露现状，如何将消法规定细化、落地，是一个问题。”汪鸫认为，网约车预付资金管理涉及到消费者消费安全，相关信息应当明示给消费者，这也是企业吸引消费者的竞争力体现。
汪鸫介绍，预付费用“打水漂”屡见不鲜，有经营者事前无序发卡圈钱，事后服务不兑现，甚至于直接关门卷款走人。“这类问题之所以发生的频率越来越高，涉及商家越来越多，根本问题在于法律规定仍是空白点，整治预付式消费的乱象亟需立法。”他表示，预付是消费者给企业一种授权，事后单单依靠经营者诚信的动力还不足以形成约束，需要外加的监督，而这种监督必须要有制度进行规定。比如预付费有多少用于运营，有多少留存在相关账户里，进行第三方存管，必须要有法律规定。
谈到网约车预付消费，汪鸫说，原来线下实体门店的消费模式，沿用至线上，但整个市场诚信约束机制不健全，所以要呼吁建立规则，对预付消费经营者的诚信度形成“强规制”，由此消费者的预付资金安全可能才有保障。“要解开预付费的症结，手段上是立法，理念上则要加强信用强约束。”
预付卡协会：三大备案行业外也应纳入监管，期待多部门协同管理
据了解，此前商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，规定了预付费卡备案制度，该制度适用的行业包括零售、住宿和餐营业、居民服务业。并对单用途商业预付卡行业分类做了详细列举，零售业分为综合零售、专门零售、无店铺及其他零售业；居民服务业分为居民服务业、修理业、和其他服务业，其他服务业具体指清洁服务。“目前，网约车平台服务不包括在上述行业类型中，未被纳入预付费卡备案制度。”上海市单用途预付卡协会执行副会长范林根认为，商务部的规定是2012年颁布的，不仅是网约车这类新平台未纳入，另外包括培训、教育、健身、体检等在内的预付卡发行较多的行业也不在备案监管范围内。
他告诉记者，目前国内发卡企业在10万家以上，三大类备案范围内的仅数万家，而上海备案企业目前仅375家。范林根表示，预付卡涉及各行各业，期待多部门协同管理，出台预付卡规则，“有关生活消费的方方面面，所有行业预付卡都应该纳入监管。”
有法律专家建议，应落实预付卡资金存管制度，尽快建立第三方账户监管预付卡资金，改善预付卡资金安全仅靠商家自身信用的模式。对30%的存管资金比例可适当提高，通过给预付卡上保险，一旦商家关张跑路消费者可直接理赔。
律师刘新宇介绍，对于预付卡的监管可借鉴日本的预付卡管理制度。“为了减少预付卡的消费风险，日本设置了保证金制度，在满足法律规定的条件时，预付卡的发行人应当缴纳一定金额的发行保证金，预付卡的所有者在该保证金范围内优先于预付卡发行者的其他债权人优先受偿。”
|
